第一章 初識(shí)網(wǎng)店客服 
第一節(jié)　訪問(wèn)電子商務(wù)平臺(tái)——淘寶　002 
一、任務(wù)目標(biāo)　002 
二、任務(wù)實(shí)施　003 
1．瀏覽淘寶“賣(mài)家中心”板塊　003 
2．瀏覽天貓“商家中心”板塊　005 
三、相關(guān)知識(shí)　006 
1．電商行業(yè)基本介紹　006 
2．淘寶平臺(tái)核心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)　008 
四、自我測(cè)驗(yàn)　009 
第二節(jié)　了解網(wǎng)店客服的基本概況　009 
一、任務(wù)目標(biāo)　009 
二、任務(wù)實(shí)施　009 
1．瀏覽淘寶網(wǎng)首頁(yè)　010 
2．查看“賣(mài)家中心”　010 
三、相關(guān)知識(shí)　012 
1．網(wǎng)店客服的基本概念　012 
2．網(wǎng)店客服的作用　013 
3．網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)　014 
4．網(wǎng)店客服工作的流程　015 
5．網(wǎng)店客服與其他崗位的對(duì)接關(guān)系　017 
四、自我測(cè)驗(yàn)　018 
第三節(jié)　了解網(wǎng)店客服的基本素質(zhì)和技能　018 
一、任務(wù)目標(biāo)　018 
二、任務(wù)實(shí)施　018 
三、相關(guān)知識(shí)　019 
1．網(wǎng)店客服的服務(wù)態(tài)度　019 
2．網(wǎng)店客服的8大標(biāo)準(zhǔn)要求　021 
3．網(wǎng)店客服的基本工作技能　023 
四、自我測(cè)驗(yàn)　024 
疑難解答　024 
本章小結(jié)　026 
第二章　客服崗前知識(shí)準(zhǔn)備 
第一節(jié)　買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)流程介紹　028 
一、任務(wù)目標(biāo)　029 
二、任務(wù)實(shí)施　029 
1．注冊(cè)淘寶會(huì)員　029 
2．體驗(yàn)淘寶購(gòu)物流程　031 
3．確認(rèn)收貨　032 
三、相關(guān)知識(shí)　033 
1．申請(qǐng)退款　033 
2．申請(qǐng)售后　037 
3．買(mǎi)家評(píng)價(jià)　038 
四、自我測(cè)驗(yàn)　040 
第二節(jié)　支付方式介紹　040 
一、任務(wù)目標(biāo)　040 
二、任務(wù)實(shí)施　040 
1．通過(guò)余額支付訂單　040 
2．通過(guò)網(wǎng)銀支付訂單　042 
三、相關(guān)知識(shí)　043 
1．快捷支付　044 
2．余額寶支付　045 
3．天貓分期購(gòu)　045 
4．代付　046 
5．花唄支付　047 
四、自我測(cè)驗(yàn)　048 
第三節(jié)　熟悉淘寶平臺(tái)的交易規(guī)則　049 
一、任務(wù)目標(biāo)　049 
二、任務(wù)實(shí)施　049 
1．查看淘寶規(guī)則　049 
2．查看天貓規(guī)則　049 
3．查看支付寶服務(wù)大廳　051 
三、相關(guān)知識(shí)　051 
1．淘寶規(guī)則中的“雷區(qū)”　051 
2．超時(shí)規(guī)定　056 
3．評(píng)價(jià)規(guī)定　059 
4．退款規(guī)定　060 
5．違規(guī)規(guī)定　061 
四、自我測(cè)驗(yàn)　061 
第四節(jié)　產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)　062 
一、任務(wù)目標(biāo)　062 
二、任務(wù)實(shí)施　062 
1．食品詳情頁(yè)　062 
2．衣服詳情頁(yè)　063 
三、相關(guān)知識(shí)　063 
1．品牌價(jià)值對(duì)消費(fèi)者的意義　063 
2．產(chǎn)品工藝　063 
3．板型劃分　063 
4．尺寸認(rèn)知　064 
四、自我測(cè)驗(yàn)　065 
疑難解答　065 
本章小結(jié)　066 
第三章　使用客服溝通工具及后臺(tái)操作 
第一節(jié)　使用在線客服溝通工具——千�！�068 
一、任務(wù)目標(biāo)　068 
二、任務(wù)實(shí)施　069 
1．下載和安裝“千牛”　069 
2．設(shè)置自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)　070 
3．設(shè)置個(gè)性簽名　073 
4．客戶分組操作　074 
5．客戶排序操作　075 
6．查看今日接單和客戶信息　076 
三、相關(guān)知識(shí)　076 
1．千牛接待中心界面介紹　076 
2．手機(jī)版千牛的功能與使用　078 
四、自我測(cè)驗(yàn)　078 
第二節(jié)　后臺(tái)操作——賣(mài)家中心　079 
一、任務(wù)目標(biāo)　079 
二、任務(wù)實(shí)施　079 
1．查詢訂單　079 
2．訂單改價(jià)　080 
3．備注買(mǎi)家信息　081 
4．修改客戶信息　082 
5．退款　082 
三、相關(guān)知識(shí)　084 
1．淘寶大學(xué)　084 
2．應(yīng)用中心　084 
3．安全中心　085 
四、自我測(cè)驗(yàn)　085 
疑難解答　085 
本章小結(jié)　086 
第四章　客服售前服務(wù) 
第一節(jié)　學(xué)會(huì)客戶分析　088 
一、任務(wù)目標(biāo)　088 
二、任務(wù)實(shí)施　089 
1．分析客戶的購(gòu)物心理　089 
2．挖掘客戶的購(gòu)物需求　091 
三、相關(guān)知識(shí)　092 
1．客戶溝通的基本心態(tài)　093 
2．客戶的類型　093 
四、自我測(cè)驗(yàn)　094 
第二節(jié)　做好客服售前接待服務(wù)　095 
一、任務(wù)目標(biāo)　095 
二、任務(wù)實(shí)施　095 
1．進(jìn)門(mén)問(wèn)好　095 
2．挖掘需求　096 
3．推薦產(chǎn)品　096 
4．促成訂單　098 
5．訂單確認(rèn)　099 
6．正面評(píng)價(jià)引導(dǎo)　100 
7．備注交接　100 
8．禮貌告別　100 
三、相關(guān)知識(shí)　101 
1．關(guān)于尺寸問(wèn)題的回復(fù)　101 
2．關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的回復(fù)　101 
3．關(guān)于價(jià)格問(wèn)題的回復(fù)　102 
4．關(guān)于快遞問(wèn)題的回復(fù)　102 
5．關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題的回復(fù)　102 
四、自我測(cè)驗(yàn)　103 
第三節(jié)　商品促銷(xiāo)的咨詢與活動(dòng)設(shè)置　103 
一、任務(wù)目標(biāo)　103 
二、任務(wù)實(shí)施　103 
1．“滿就送”活動(dòng)的設(shè)置　103 
2．“單品寶”設(shè)置　105 
3．店鋪優(yōu)惠券的設(shè)置　107 
4．搭配套餐的設(shè)置　108 
三、相關(guān)知識(shí)　109 
1．淘寶活動(dòng)使用規(guī)則　109 
2．客服在活動(dòng)前的準(zhǔn)備　110 
3．活動(dòng)傳達(dá)　110 
4．活動(dòng)維護(hù)　111 
四、自我測(cè)驗(yàn)　112 
第四節(jié)　客服銷(xiāo)售技能提升　112 
一、任務(wù)目標(biāo)　112 
二、任務(wù)實(shí)施　112 
1．產(chǎn)品主動(dòng)推薦的技巧　112 
2．產(chǎn)品關(guān)聯(lián)搭配技巧　113 
3．解決客戶議價(jià)的問(wèn)題　114 
三、相關(guān)知識(shí)　115 
1．售前話術(shù)分類整理一覽表　116 
2．提升服務(wù)意識(shí)　117 
3．熟悉店鋪產(chǎn)品　118 
4．提升回復(fù)響應(yīng)時(shí)間　119 
5．保持良好習(xí)慣　119 
四、自我測(cè)驗(yàn)　120 
疑難解答　120 
本章小結(jié)　122 
第五章　客服售中服務(wù) 
第一節(jié)　客服協(xié)助催付　124 
一、任務(wù)目標(biāo)　124 
二、任務(wù)實(shí)施　124 
1．挑選訂單　125 
2．使用工具催付　126 
3．使用催付工具表　127 
三、相關(guān)知識(shí)　127 
1．分析原因　127 
2．催付禁忌　129 
3．催付策略　130 
四、自我測(cè)驗(yàn)　130 
第二節(jié)　訂單與物流跟蹤服務(wù)　130 
一、任務(wù)目標(biāo)　130 
二、任務(wù)實(shí)施　130 
1．訂單確認(rèn)　130 
2．物流跟蹤　131 
三、相關(guān)知識(shí)　131 
1．物流公司的選擇　132 
2．為商品打包　132 
3．關(guān)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)　133 
四、自我測(cè)驗(yàn)　133 
疑難解答　133 
本章小結(jié)　134 
第六章　客服售后服務(wù) 
第一節(jié)　普通售后問(wèn)題的處理　136 
一、任務(wù)目標(biāo)　136 
二、任務(wù)實(shí)施　136 
1．降價(jià)處理　137 
2．正常換貨、退貨　137 
3．退款　138 
4．售后維修　139 
5．回評(píng)邀請(qǐng)　140 
三、相關(guān)知識(shí)　140 
1．售后處理的基本流程　141 
2．致歉時(shí)機(jī)及內(nèi)容把握　141 
3．緩和溝通的氛圍　142 
4．商品退款的原因及補(bǔ)救措施　144 
四、自我測(cè)驗(yàn)　145 
第二節(jié)　特殊售后處理技巧　146 
一、任務(wù)目標(biāo)　146 
二、任務(wù)實(shí)施　146 
1．嚴(yán)重退款糾紛　146 
2．未收到貨物糾紛　147 
3．貨不對(duì)板糾紛　148 
4．修改中、差評(píng)　149 
5．嚴(yán)重投訴與維權(quán)　150 
三、相關(guān)知識(shí)　151 
1．糾紛的原因分析　151 
2．處理糾紛的流程　152 
3．中、差評(píng)處理技巧　155 
四、自我測(cè)驗(yàn)　155 
疑難解答　155 
本章小結(jié)　156 
第七章　客服數(shù)據(jù)監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)分析 
第一節(jié)　客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的渠道　158 
一、任務(wù)目標(biāo)　158 
二、任務(wù)實(shí)施　159 
1．查看聊天記錄　159 
2．?dāng)?shù)據(jù)報(bào)表的執(zhí)行與反饋　160 
3．使用赤兔績(jī)效軟件監(jiān)控　160 
三、相關(guān)知識(shí)　161 
1．客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的重要意義　161 
2．客服數(shù)據(jù)監(jiān)控的主要內(nèi)容　162 
四、自我測(cè)驗(yàn)　162 
第二節(jié)　客服數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析　162 
一、任務(wù)目標(biāo)　162 
二、任務(wù)實(shí)施　163 
1．客服接待人員分析　163 
2．客服銷(xiāo)售額分析　163 
3．客單價(jià)與客件數(shù)分析　164 
4．客服詢單成功率分析　164 
5．客服響應(yīng)時(shí)間分析　165 
6．客服退款情況分析　165 
三、相關(guān)知識(shí)　166 
1．客服數(shù)據(jù)的影響因素　166 
2．提高詢單轉(zhuǎn)化率——堅(jiān)定顧客購(gòu)買(mǎi)意愿　167 
四、自我測(cè)驗(yàn)　169 
疑難解答　169 
本章小結(jié)　172 
第八章　客戶關(guān)系管理 
第一節(jié)　了解客戶關(guān)系管理——CRM　174 
一、任務(wù)目標(biāo)　174 
二、任務(wù)實(shí)施　175 
1．查看“客戶管理”模塊　175 
2．查看“運(yùn)營(yíng)計(jì)劃”模塊　177 
3．查看“忠誠(chéng)度管理”模塊　181 
三、相關(guān)知識(shí)　182 
1．客戶關(guān)系管理的定義　182 
2．客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用　182 
3．客戶關(guān)系管理的目標(biāo)　183 
4．客戶關(guān)系管理的重心——滿意度　183 
四、自我測(cè)驗(yàn)　184 
第二節(jié)　篩選和管理客戶　184 
一、任務(wù)目標(biāo)　184 
二、任務(wù)實(shí)施　185 
1．創(chuàng)建客戶人群　185 
2．編輯客戶詳情　186 
3．設(shè)置店鋪會(huì)員等級(jí)　187 
三、相關(guān)知識(shí)　188 
1．“優(yōu)質(zhì)”客戶的甄別　188 
2．RFM模型分析　189 
3．從滿意度到忠誠(chéng)度　190 
4．老客戶回訪技巧　191 
四、自我測(cè)驗(yàn)　192 
第三節(jié)　搭建客戶互動(dòng)平臺(tái)　192 
一、任務(wù)目標(biāo)　192 
二、任務(wù)實(shí)施　192 
1．建立老客戶旺旺群　192 
2．建立老客戶QQ群　193 
3．使用微信平臺(tái)　194 
4．使用微博分享　194 
5．促進(jìn)店銷(xiāo)收藏量　195 
三、相關(guān)知識(shí)　196 
1．客服的成長(zhǎng)跟蹤記錄　196 
2．客服的執(zhí)行能力　197 
3．阿里旺旺溝通技巧　197 
四、自我測(cè)驗(yàn)　198 
疑難解答　198 
本章小結(jié)　200 
第九章　客服考核與績(jī)效管理 
第一節(jié)　客服的考核與績(jī)效管理　202 
一、任務(wù)目標(biāo)　202 
二、任務(wù)實(shí)施　202 
1．客服培訓(xùn)與考核　203 
2．制定與執(zhí)行績(jī)效考核方案　206 
三、相關(guān)知識(shí)　207 
1．客服績(jī)效考核的實(shí)質(zhì)　208 
2．客服績(jī)效考核的重要性　208 
四、自我測(cè)驗(yàn)　209 
第二節(jié)　客服團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與管理　209 
一、任務(wù)目標(biāo)　209 
二、任務(wù)實(shí)施　209 
三、相關(guān)知識(shí)　211 
1．客服團(tuán)隊(duì)管理原則　211 
2．客服的激勵(lì)機(jī)制　212 
3．培養(yǎng)客服文化　215 
4．雙因素激勵(lì)理論　216 
四、自我測(cè)驗(yàn)　217 
疑難解答　217 
本章小結(jié)　220
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