“服務(wù)營銷”是一門應(yīng)用性較強的學科，也是市場營銷專業(yè)的重要基礎(chǔ)課程之一。該課程既包含服務(wù)營銷必要的基本理論、基本知識和基本技能，又涉及當前企業(yè)服務(wù)營銷實踐過程中遇到的問題和常用的解決方法�！斗⻊�(wù)營銷（第2版）》根據(jù)高等院校學生特點及教學要求，以任務(wù)式教學為導(dǎo)向，以案例分析為工具，介紹了服務(wù)營銷的理論知識和實踐經(jīng)驗。主要內(nèi)容包括服務(wù)營銷概述、服務(wù)營銷戰(zhàn)略、客戶管理、客戶服務(wù)管理、服務(wù)營銷技巧、服務(wù)質(zhì)量管理、客戶投訴處理、客戶關(guān)系管理、內(nèi)部服務(wù)營銷、服務(wù)營銷創(chuàng)新，共10章，分39個教學任務(wù)。《服務(wù)營銷（第2版）》注重理論與實踐相結(jié)合，各章配有案例分析和情景演練，突出“了解服務(wù)營銷知識、理解服務(wù)營銷問題、掌握服務(wù)營銷技巧”的特點。
《服務(wù)營銷（第2版）》適合營銷、管理、物流等專業(yè)的高等院校師生以及對服務(wù)營銷感興趣的各階層人士學習研究，并對從事服務(wù)營銷工作的企業(yè)營銷和管理人員具有一定的參考價值。
第一章 服務(wù)營銷概述
任務(wù)一 如何理解服務(wù)及其基本特征
任務(wù)二 如何理解服務(wù)營銷的演進
任務(wù)三 如何理解三位一體的服務(wù)營銷理論
任務(wù)四 如何理解服務(wù)營銷的要素組合
第二章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略
任務(wù)一 如何細分服務(wù)市場
任務(wù)二 如何選擇目標市場
任務(wù)三 如何建立差異化服務(wù)營銷戰(zhàn)略
任務(wù)四 如何實施大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略
第三章 客戶管理 廳
任務(wù)一 如何尋找客戶
任務(wù)二 如何挖掘潛在客戶
任務(wù)三 如何保持客戶關(guān)系
任務(wù)四 如何防范客戶流失
第四章 客戶服務(wù)管理
任務(wù)一 如何管理排隊
任務(wù)二 如何對客戶進行拜訪服務(wù)
任務(wù)三 如何做好細節(jié)服務(wù)
任務(wù)四 如何做好客服經(jīng)驗的積累與推廣
第五章 服務(wù)營銷技巧
任務(wù)一 如何把握顧客心理
任務(wù)二 如何與顧客有效溝通
任務(wù)三 如何接聽顧客服務(wù)電話
任務(wù)四 如何提高服務(wù)生產(chǎn)效率
第六章 服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 如何縮短服務(wù)質(zhì)量差距
任務(wù)二 如何制定服務(wù)標準
任務(wù)三 如何管理服務(wù)承諾
任務(wù)四 如何減少服務(wù)質(zhì)量風險
第七章 客戶投訴處理
任務(wù)一 如何正確認識客戶投訴
任務(wù)二 應(yīng)對客戶投訴的方法與技巧
任務(wù)三 特殊客戶投訴有效處理技巧
任務(wù)四 將客戶投訴轉(zhuǎn)化為商機
第八章 客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 如何做好客戶關(guān)系管理
任務(wù)二 如何應(yīng)對客戶跳槽
任務(wù)三 如何成功管理大客戶
第九章 內(nèi)部服務(wù)營銷
任務(wù)一 如何實施服務(wù)利潤鏈管理
任務(wù)二 如何實施內(nèi)部營銷管理
任務(wù)三 如何對員工授權(quán)
任務(wù)四 如何提高員工滿意度和忠誠度
第十章 服務(wù)營銷創(chuàng)新
任務(wù)一 如何設(shè)計服務(wù)藍圖
任務(wù)二 如何建立服務(wù)品牌
任務(wù)三 如何開發(fā)新服務(wù)
任務(wù)四 如何建設(shè)服務(wù)文化
參考文獻
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