第一章 客戶關(guān)系管理與競爭時代的營銷理念
知識與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 提升業(yè)績的新出路
第二節(jié) 關(guān)系營銷
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實訓(xùn)設(shè)計

第二章 客戶關(guān)系管理概述
知識與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的核心、任務(wù)及功能
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展與創(chuàng)新
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實訓(xùn)設(shè)計

第三章 識別客戶
知識與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶概述
第二節(jié) 識別客戶的意義、對象及內(nèi)容
第三節(jié) 識別客戶情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實訓(xùn)設(shè)計

第四章 建立客戶關(guān)系
知識與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶關(guān)系概述
第二節(jié) 客戶關(guān)系生命周期
第三節(jié) 客戶資產(chǎn)及其管理
第四節(jié) 建立長期的客戶關(guān)系
第五節(jié) 客戶關(guān)系的選擇策略
第六節(jié) 留住客戶情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實訓(xùn)設(shè)計

第五章 客戶互動及其管理
知識與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶互動概述
第二節(jié) 客戶互動管理的有效實現(xiàn)
第三節(jié) 客戶互動中心及其應(yīng)用
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實訓(xùn)設(shè)計

第六章 客戶服務(wù)
知識與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶服務(wù)概述
第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
第三節(jié) 客戶服務(wù)方法一一服務(wù)接觸
第四節(jié) 客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)
第五節(jié) 客戶服務(wù)的技巧
第六節(jié) 客戶關(guān)懷
第七節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)
第八節(jié) 開發(fā)客戶需求情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實訓(xùn)設(shè)計

第七章 客戶滿意度管理
知識與技能目標(biāo)
引例1
引例2
第一節(jié) 客戶滿意概述
第二節(jié) 提高客戶滿意度
第三節(jié) 客戶滿意情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實訓(xùn)設(shè)計

第八章 客戶忠誠度管理
知識與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶忠誠概述
第二節(jié) 提高客戶忠誠度
第三節(jié) 客戶忠誠情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實訓(xùn)設(shè)計

第九章 客戶流失與客戶保持
知識與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 客戶流失
第二節(jié) 客戶抱怨管理
第三節(jié) 客戶保持
第四節(jié) 客戶投訴情景劇
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實訓(xùn)設(shè)計

第十章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
知識與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) CRM軟件系統(tǒng)
第二節(jié) 企業(yè)如何選擇CRM
第三節(jié) 企業(yè)如何實施CRM
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實訓(xùn)設(shè)計

第十一章 客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用
知識與技能目標(biāo)
引例
第一節(jié) 航空業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用
第二節(jié) 房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用
第三節(jié) 制造業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用
第四節(jié) 物流業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用
第五節(jié) 其他行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析
實訓(xùn)設(shè)計
參考文獻(xiàn)