第一章前廳部概述
學(xué)習(xí)重點(diǎn)
第一節(jié)前廳部的目標(biāo)、任務(wù)與地位、作用
第二節(jié)前廳部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)
第三節(jié)前廳部人員的素質(zhì)要求
第四節(jié)前廳部的布局和主要設(shè)備
第五節(jié)前廳部的工作流程
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第二章客房預(yù)訂
學(xué)習(xí)重點(diǎn)
第一節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)知識
第二節(jié)預(yù)訂的程序
第三節(jié)使用電腦處理預(yù)訂信息
第四節(jié)客史檔案
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第三章前廳接待
學(xué)習(xí)重點(diǎn)
第一節(jié)入住登記
第二節(jié)客房狀況控制
第三節(jié)離店服務(wù)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第四章問訊服務(wù)與鑰匙控制
學(xué)習(xí)重點(diǎn)
第一節(jié)問訊服務(wù)概述
第二節(jié)查詢服務(wù)
第三節(jié)留言服務(wù)
第四節(jié)郵件服務(wù)
第五節(jié)客房鎖匙系統(tǒng)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第五章大廳服務(wù)
學(xué)習(xí)重點(diǎn)
第一節(jié)應(yīng)接服務(wù)
第二節(jié)行李服務(wù)
第三節(jié)金鑰匙服務(wù)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第六章商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)
學(xué)習(xí)重點(diǎn)
第一節(jié)商務(wù)中心服務(wù)
第二節(jié)總機(jī)服務(wù)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第七章前臺結(jié)賬
學(xué)習(xí)重點(diǎn)
第一節(jié)客賬管理
第二節(jié)外幣兌換業(yè)務(wù)
第三節(jié)貴重物品的寄存與保管
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第八章前廳銷售
學(xué)習(xí)重點(diǎn)
第一節(jié)前廳銷售知識
第二節(jié)前廳銷售技巧
第三節(jié)前廳的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第九章前廳的溝通與協(xié)調(diào)
學(xué)習(xí)重點(diǎn)
第一節(jié)溝通協(xié)調(diào)的基本原理與方法
第二節(jié)前廳部部際溝通協(xié)調(diào)
第三節(jié)賓客投訴處理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
附錄一常用商務(wù)書信書面語
附錄二英文書信格式
附錄三婉拒預(yù)訂書信句型
附錄四確認(rèn)預(yù)訂書信句型
附錄五中英文對照常用前廳服務(wù)與管理規(guī)范用語解釋
后記