第四節(jié)??用溝通提升好感度

在生活中我們可能都有這樣的感覺，在產(chǎn)品質(zhì)量相差不大的情況下，我們對哪家銷售人員印象比較好，就傾向于到哪家去買產(chǎn)品。這就是客戶好感度在起作用。那么在銷售溝通中如何提升好感度呢？

1. 先引導(dǎo)客戶說

在見到客戶之前，銷售員只能從外表推測出一些客戶的信息，更加詳細(xì)的信息都是客戶自己暴露出來的，并不是銷售員猜測出來的。想讓客戶暴露自己的信息，就必須要客戶說，他說得越多銷售員所得到的信息就越多，這是提升好感度的前提。

銷售員必須要先引導(dǎo)客戶說。比如見客戶看我們某一款產(chǎn)品多一些，可以馬上問一句“您喜歡這款嗎”，如果客戶說“是”，那么就簡單介紹一下產(chǎn)品，進(jìn)一步發(fā)問，了解客戶需求；如果客戶回答“不是”，那就馬上發(fā)問“您喜歡哪種產(chǎn)品”，這樣就能有效引導(dǎo)客戶多說一些信息。

引導(dǎo)客戶說話非常重要，因?yàn)槟阒�道的信息越多，你對客戶的了解就越多，這樣選擇說話的切入點(diǎn)就會越多。當(dāng)你們的話題多起來的時候，好感度也就逐漸建立起來了，那么后續(xù)交流就變得不再艱難了。

2. 尋找興奮點(diǎn)

在和客戶進(jìn)行交談的過程中，銷售員必須要學(xué)會尋找興奮點(diǎn)，因?yàn)榕d奮點(diǎn)是進(jìn)一步提升好感度的重要因素。所謂興奮點(diǎn)，簡單來說就是能提起客戶興趣的東西，這可能是你的產(chǎn)品，可能是你身邊的物品，還有可能是你們共同關(guān)注的一件事情。

以下這個真實(shí)的例子就能說明興奮點(diǎn)的重要性。

有個小男孩家里給他報了補(bǔ)習(xí)班。每次上課的時候，他對老師總是很排斥。因?yàn)椴幌矚g補(bǔ)課，所以不管老師怎么努力，孩子的學(xué)習(xí)成績還是沒有提升。

有一天，小男孩來補(bǔ)習(xí)的時候顯得非常高興。老師趁著這個機(jī)會就問小男孩今天為什么這么高興。小男孩回答說，因?yàn)樽蛱炜戳艘粓鲎闱虮荣�，自己最喜歡的巴西隊(duì)贏了。

老師認(rèn)為這是一個機(jī)會，于是就在上課之前和小男孩聊起了足球。小男孩向老師詳細(xì)介紹了昨天比賽的情況，并對比賽進(jìn)行了評價。老師在傾聽的過程中也偶爾評論了一兩句。兩人談得非常開心。

老師發(fā)現(xiàn)在這一天的課堂上，小男孩表現(xiàn)得非�；钴S。而自此以后，小男孩對老師的印象好了很多，并且在后來的課堂上表現(xiàn)也非常好。這就是因?yàn)槔蠋熥プ×诵∧泻⒌呐d奮點(diǎn)，自此建立了好感度。

足球賽雖然和上課的內(nèi)容沒有一點(diǎn)關(guān)系，但是對于小男孩來說，這是自己的愛好。這位老師找到了這一興奮點(diǎn)，讓學(xué)生感覺到老師能有和自己一樣的愛好，還能和自己進(jìn)行談?wù)�，好感度自然就建立起來了�?/p>

所以在交流的過程中，如果能準(zhǔn)確地抓住興奮點(diǎn)，這樣再和客戶進(jìn)行交談的時候你就會發(fā)現(xiàn)，自己能和客戶說得很多，和客戶之間的關(guān)系也會融洽很多。

3. 時刻注意情緒詞

中國的詞語是非常有魅力的，在談話中你使用什么樣的詞語，對于事情的結(jié)果有非常大的影響。而在銷售過程中，銷售人員應(yīng)該學(xué)會使用一些情緒詞語，這主要是為了加深客戶的感受，提升好感度。

比如我們經(jīng)常會說“這真是太好了”，其中的“太”字就是為了加重客戶情緒而使用的。與“這很好”相比，顯然前一句對客戶的情感刺激比較大。與之相近的感情詞還有“真棒”“非常”“特別”等。

好感一定是在情感關(guān)系上的遞進(jìn)，而我們使用情緒詞就是為了能增強(qiáng)和客戶的情感聯(lián)系，一旦這種聯(lián)系取得效果，那么好感度也會相應(yīng)地提升。

4. 要有肢體語言配合

肢體語言在銷售中也會起到重要作用。研究表明，比較詞語、聲音和身體三方面在溝通中對于客戶的影響，身體影響甚至可以達(dá)到60%以上。

身體語言是通過肢體動作表現(xiàn)出來的。在銷售中，銷售員的肢體語言對客戶施加的影響是很大的，你的一個眼神、一個微笑都有可能對最后的成交產(chǎn)生影響，所以一定要注意使用自己積極的身體語言來做銷售。

那么在銷售中應(yīng)該使用哪些積極的身體語言呢？

這有很多，比如，我們可以展示自己的微笑，在傾聽時微微歪頭，使用柔和的眼神看客戶，身體微微前傾等，這些都是積極的身體語言，表示被客戶的談話深深吸引。只要是能讓客戶有良好的感受，這樣的肢體動作就都是積極的。

有積極的，就有消極的。比如，你時不時地就拿起手機(jī)來看，在交流時蹺著二郎腿，不停地搓手掌，習(xí)慣性地整理自己的衣服等，這些都是消極的肢體語言，在銷售中一定要注意，別一不小心就表現(xiàn)出來。

要想提升好感度，銷售員應(yīng)該注意哪些方面的內(nèi)容呢？

1. 訓(xùn)練自己引導(dǎo)客戶說話的能力。

2. 提升自己尋找興奮點(diǎn)的能力。

3. 學(xué)會情緒詞的提煉和使用。

4. 豐富自己的正向肢體語言。

第五節(jié)??禮儀是溝通的前提

隨著社會的發(fā)展，禮儀成為人們生活中的必需要素，作為銷售人員離不開銷售禮儀的學(xué)習(xí)。而禮儀不但能夠塑造銷售員的完美形象，還能給客戶留下良好的第一印象，為銷售員贏得好感和信任，為后續(xù)的成交打下良好的基礎(chǔ)。

那么作為銷售員，在銷售禮儀上應(yīng)該注意哪些問題呢？

1. 著裝禮儀

男士和女士的一般著裝禮儀是這樣的：

男士銷售員，在著裝上一般要求是著西裝，打領(lǐng)帶，穿襯衫，并且要選擇稍顯嚴(yán)肅的顏色及樣式，不要給人一種隨意的感覺。而在鞋襪的選擇上要注意，黑色皮鞋要配黑色襪子，最不能出現(xiàn)的就是白襪子配黑皮鞋。

而女士銷售員的著裝要注意，最好穿著西服套裝、黑色絲襪和黑色皮鞋，顯得端莊大氣。不要著暴露裝，也不要在穿著上過分瀟灑或者顯得過分可愛。在飾品上要適量，不要戴得過多，否則顯得庸俗、不大氣。

2. 儀容禮儀

良好的形象首先表現(xiàn)在儀容上。作為銷售員必須對自己的儀容負(fù)責(zé)，你可以長得不帥、不漂亮，但是你有必要讓自己看起來非常舒服，這是我們對客戶負(fù)責(zé)，也是對自己負(fù)責(zé)，是一個銷售員應(yīng)該具有的態(tài)度。

儀容修飾的最基本原則是：要和自己的性別和年齡相適應(yīng)。

簡單來說，你對自己的儀容進(jìn)行修飾，首先要符合自己的性別，男士打扮女性化或者女性打扮男性化這種事情銷售員是不能做的。其次就是和自己的年齡相適應(yīng)，年輕人就修飾自己的活力容顏，中年人要展現(xiàn)自己的成熟魅力。

對于男銷售員來說，最重要的一點(diǎn)就是要潔凈。男士頭發(fā)要整潔，面部要整潔，尤其是胡須一定要保持整潔，千萬不能亂糟糟的。還有必須要注意的就是鼻毛，有些男士鼻毛會長出鼻孔，一定要修理干凈。

對于女銷售員來說，要做到典雅。最好不要燙頭，不要披肩發(fā)，應(yīng)該扎馬尾辮或者盤起頭發(fā)�；瘖y要化淡妝，不要濃妝艷抹的，讓人看起來就不舒服。對于自己臉上的毛發(fā)要修理得整潔干凈。

3. 行為禮儀

在行為禮儀上要注意的有五點(diǎn)，分別是：站姿、坐姿、行走、面部表情和手勢。

站姿應(yīng)該直立挺拔，不要彎腰駝背，左右搖晃；坐姿應(yīng)該上身挺直，雙腿合并，不要蹺二郎腿，更不能雙腿在地上顛個不停；行走要注意不能左右搖晃，步幅要適中；面部表情豐富，但不過分豐富，保持微笑最好；手勢簡單，不要雙手隨意擺放或者不知道放在哪里。

4. 交往禮儀

首先，拜訪要講禮儀，做好拜訪準(zhǔn)備是最基本的；其次，準(zhǔn)備拜訪所需要的資料；最后，打電話提前確定時間和地點(diǎn)等。在見面的過程中要注意細(xì)節(jié)，給客戶留下良好的印象。

在進(jìn)行介紹的時候，注意禮貌用語和稱呼。遞名片的時候要雙手接送，握手時要注意握手禮。這些小細(xì)節(jié)上一定要注意，這是展現(xiàn)一個銷售員禮儀的最好時機(jī)，稍不注意就會給客戶留下不好的印象。

5. 交談禮儀

在交談過程中，銷售員一定要注意敬語的使用，選擇合適的稱呼；在談話過程中要注意自己的語速和語調(diào)；談話時要注意選擇合適的話題，不能什么都說、什么都打聽，這樣是非常不禮貌的。

禮儀是展現(xiàn)一個人自身素質(zhì)的最關(guān)鍵因素，也是展現(xiàn)企業(yè)形象的一個良機(jī)。沒有良好的禮儀作為基礎(chǔ)，那么后續(xù)的溝通就會出現(xiàn)問題，就更不用說成交了。俗話說“禮多人不怪”，我國自古就是禮儀之邦，作為現(xiàn)代的銷售員應(yīng)該特別注重禮儀。

那么在禮儀上，銷售員需要注意哪些問題呢？

1. 著裝做到大方得體。

2. 儀容做到端莊典雅。

3. 行為做到立身規(guī)范。

4. 交往做到細(xì)節(jié)至上。

5. 交談做到合適順暢。